Quejas Bancarias

A medida que avanza la penetración de los servicios financieros digitales, y con la implementación de nuevos canales de atención a los usuarios a causa de la pandemia de COVID-19, también se han incrementado las quejas y reclamaciones bancarias.

¿Qué es una queja bancaria?

Las quejas bancarias son todos aquellos reclamos que realizan los clientes de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC).

En caso de tener que elevar una denuncia por una mala atención o el incumplimiento de las condiciones pactadas entre bancos y usuarios, éstos últimos pueden dirigirse a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Esta oficina, se encarga de la coordinación en la atención de las quejas o reclamaciones a entidades bancarias que se presentan respecto del servicio prestado por las entidades vigiladas o controladas.

¿Cómo hacer una queja bancaria?

Si está interesado en realizar reclamaciones ante entidades bancarias, recuerde seguir los pasos correspondientes para poder cumplir con la normativa requerida:

Presente su queja por escrito personalmente, correo o fax o por correo electrónico. Si actúa a nombre de un tercero deberá adjuntar el poder respectivo debidamente otorgado en notaría.

La comunicación debe incluir:

  1. Sus nombres y apellidos completos.
  2. Su número de documento de Identificación.
  3. Su dirección, ciudad y teléfono
  4. La descripción de los hechos que originan su reclamo, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.

La queja a mi banco será válida si cumple con toda la información necesaria, la cual será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma, con el fin de que le responda al reclamante con copia a esta Superintendencia para la respectiva evaluación.

La SFC si lo considera pertinente, podrá solicitar información adicional a la entidad.

Es importante aclarar que no hay plazo para realizar reclamaciones bancarias. Es decir, para terminar la actuación que corresponda al trámite de una queja, pues en cada caso ello depende de la complejidad del tema.

Una vez evaluada la información se pueden presentar dos situaciones:

  • Respuesta final: es evaluada la información por parte de la SFC. Si se considera que su queja ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad, se dará una respuesta final en ese sentido.
  • Investigación administrativa: si la SFC estima que la entidad vigilada o alguno de sus funcionarios posiblemente ha violado alguna de las disposiciones que regulan su actividad, se inicia, en forma independiente la respectiva actuación administrativa tendiente a establecer si se configura una infracción administrativa y, en tal caso, adoptar las medidas correspondientes.

¿Dónde presentar una queja sobre mi banco?

Las reclamaciones servicios bancarios o quejas se pueden presentar en forma personal, escrita o a través de medios del sitio web de la Superfinanciera.

Realice desde aquí sus quejas y reclamos ante la superintendencia bancaria

¿Qué tipos de quejas bancarias pueden hacerse?

Además de las reclamaciones a bancos por comisiones, en la Superintendencia Financiera (SFC) se pueden presentar quejas relacionadas al acceso y aplicación de los períodos de gracia para los deudores afectados económicamente por la pandemia de Covid-19.

Existen muchos reclamos adicionales alegando falta de aplicación de alivios por parte de la banca o inconformidad con los mismos.

También puedes hacer tu descargo ante la demora en el pago de los beneficios o en la prestación del servicio. El reclamo también aplica para la negación en la apertura de líneas de crédito garantizadas.

Las reclamaciones por comisiones bancarias en lo que se refiere al cobro de servicios, aspectos contractuales como la modificación o el incumplimiento en las condiciones firmadas son motivos para hacer tu queja.

Motivos de quejas bancarias
Revisión Y/O Liquidación
Solicitud De Otorgamiento De Medidas De Apoyo A Deudores Por Covid 19
Sin Clasificar
Indebida Aplicación Del Congelamiento O Periodo De Gracia Dados A Créditos Por Covid 19
Indebida Atencion Al Consumidor Financiero-Servicio
Aspectos Contractuales (Incumplimiento Y/O Modificación)
Fallas En Internet
Cobro Servicios y/o Comisiones
Reporte Centrales De Riesgos
Error en la Liquidación o Cobro no Pactado De Saldo, Intereses Y Otros

No Se Remite Información al Cliente
Alivio
Descuentos Injustificados
Fallas o No Disponibilidad En Canales (Ivr-Teléfono- Call Center, Celulares, Dispositivos MÓViles, Internet, Oficinas, Corresponsales, Cajeros, Datáfonos, Pin Pad)
Procedimientos y Honorarios De Cobranza
Incumplimiento, Demora o Inconformidad En La Aplicación De Los Subsidios Del Gobierno
Suplantación Presunta de Persona
Bloqueo de Uso de Producto
Fallas en Cajero Automático
Faltas en el Deber de Asesoría o en la Atención
Reestructuración de Créditos
Aportes
No Cancelación o Terminación de los Productos
Historia Laboral (Certificaciones)
Desatención en la Prestación a Reconocerse - Pensiones
Inconformidad con la Definición, Autorización, Dictamen o Diagnóstico
Consignación errónea
Inadecuado Suministro de Información en la Vinculación
Mora en el Pago o en el Tramite
Solicitud Alivio
Demora en el Pago de la Indemnización o Suma Asegurada
Inconformidad con el valor de Indemnización o Suma Asegurada
Calificación de la Incapacidad o Invalidez
Gravamen Movimientos Financieros
Bono Pensional (Dilación Pago - Error O No Emisión)
Garantías y Levantamiento de Gravámenes
Fallas en Dispositivos Móviles (Celulares - Agenda)
Fallas Red Oficina
Auxilios del Gobierno Ce15 -
Convenios De Pagos (Servicios Públicos - Prestaciones - Salud - Etc..)
Demora En Atención Del Siniestro
Demora En La Definición
Fallas en Datafono (Compras)
Vinculación No Autorizada
Mora en el Pago o en el Reconocimiento
Suministro de Información Insuficiente o Errada
Demora o No Devolución De Saldos, Aportes o Primas
Diferencia del Producto Expedido con El Solicitado o Cotizado
No Atención Del Siniestro
Pago Irregular en Caja
Vinculación Presuntamente Fraudulenta
Publicidad Engañosa Y/O Premios Ofrecidos
Inconformidad con El Servicio Prestado por el Proveedor
Póliza Terminada Sin Justificación
Rendimientos
Fallas En Corresponsales No Bancarios
Negación O No Respuesta A Solicitud De Otorgamiento De Medidas De Apoyo A Deudores Por Covid 19
Demora En La Respuesta A Quejas, Reclamos O Peticiones
Incumplimiento De Los Términos Del Contrato
Información Incompleta O Errada
Alivio Pyme
Cheques (Devolución - Negociación - Otros)
Extractos-Inconsistencias
Dificultad En El Acceso A La Información
Fallas Técnicas
Insatisfacción Con La Información Solicitada Al Consumidor Financiero
Billetes Falsos
Demora O No Entrega Del Contrato O De La Póliza
Requisitos Para El Pago - Restricciones
Error En La Facturación O Cobro No Pactado
Fallas En Audio Respuesta (Ivr-Teléfono)
Cesantía Covid-19
Cobros a Póliza Terminada
Demora En La Autorización De Servicios
Demora En La Prestación Del Servicio
Demora O No Aplicación Del Recaudo
Demora O No Modificación De La Póliza
Operaciones De Comercio Exterior Autorizadas
Alivio Microempresarios
Demora En Dictamen De Calificación De PÉRdida De Capacidad Laboral O Enfermedad Grave
No Cumplimiento Con Los Servicios De Valor Agregado Ofrecidos
Seguridad En Instalaciones
Débitos Para El Pago De Obligaciones/Seguros/Comisiones
Demora En El Pago De Mesada
Demora O No Emisión De La Póliza
Descuentos Injustificados O Cobros De Servicios O Comisiones
Dificultad En La Comunicación Con La Entidad
Demora O No Entrega De Recibo De Pago
Sobregiro O Descubierto
Sanos Usos Y Practicas - Conductas
Reporte A Centrales De Riesgos O Cambios En La Calificación Otorgada
Publicidad Engañosa
Procedimientos Y Honorarios De Cobranza - Víctimas
Pago Pensión
Opción De Compra
No Entrega De Paz Y Salvo
No Cancelación O Terminación De Los Productos O Derecho De Retiro
Negación A La Apertura De Líneas De Créditos Garantizados Por El Gobierno
Múltiple Vinculación
Mal Trato Por Parte Del Asesor Comercial
Indemnización Sustitutiva
Indebida Atencion Al Inversionista
Indebida Atención Al Consumidor Financiero-Servicio - Víctimas
Inadecuado Tratamiento De Datos Personales
Faltas Deber De Asesoría
Fallas En El Registro Del Siniestro
Error En La Modificación De La Póliza
Ejecución De Ordenes
Dividendos
Demora O No Entrega De La Cotización
Demora O No Confirmación De Pago
Compra - Intercambio - Transferencia - Traspaso Y/O Redención
Aspectos Contractuales (Incumplimiento Y/O Modificación) - Víctimas
Seguro De Vida Covid-19
Reliquidación (Créditos)
Regimen De Transición
Error En Devolución De Prima O Aporte
Presunta Suplantación De Personas
Negación A La Apertura O Solicitud Del Producto
Incrementos No Pactados O Informados De La Prima
Fallas En Débito Automático
Tarifas
Demora O No Modificación De Datos Personales
Cotización Errada
Asesoría Incorrecta O Imprecisa En La Atención Del Siniestro
Débitos
Demora En El Estudio U Otorgamiento De Los Créditos Garantizados Por El Gobierno
Error O Falta De Claridad En Las Cláusulas Del Contrato O De La Póliza
Entrega De Dineros Sin Juicio De Sucesión
Diferencias En Monetización
Demora O No Realización De Modificación De Financiación De Póliza
Demora En El Pago De Dividendos
Negación Injustificada A La Apertura Del Producto
Insatisfacción Con La reestructuración, Rediferidos, Retención O Modificación De Créditos
Incumplimiento De Obligaciones En Prestación Del Servicio
Inconformidad Por Cobros De Terceros
No Resolución A Quejas, Peticiones Y Reclamos
No Reconocimiento De Las Prestaciones
Negativa O Dilación En El Pago
Información Errada O Incompleta
Error En La Aplicación Del Recaudo
Calidad De Beneficiarios
Pagos A Establecimientos De Comercio (Voucher-Otros Convenios)
No Prestación Del Servicio
Inconformidad Con Documentos Exigidos Para Presentar Reclamación

¿Cuándo tengo que quejarme con mi banco?

Podrás interponer quejas contra bancos cuando crea que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio.

También podrá recurrir a este derecho cuando considere que la entidad está desconociendo una norma legal o una instrucción de la propia SFC – entiéndase Circular Externa-, por cuyo cumplimiento la SFC deba velar.

Ejemplos de reclamaciones bancarias

Si necesitas hacer quejas y reclamos ante la superintendencia bancaria puedes hacerlo sin moverte de casa desde tu computador o celular.

En la web de la SFC encontrarás este formulario de reclamaciones que puedes completar en línea.

Modelo reclamación SFC

¿Qué es la Superintendencia Bancaria y para qué sirve?

La Superintendencia Financiera de Colombia, es un organismo técnico adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con personería jurídica, autonomía administrativa y financiera y patrimonio propio.

La SFC se encarga de supervisar el sistema financiero colombiano con el fin de preservar su estabilidad, seguridad y confianza, así como, promover, organizar y desarrollar el mercado de valores colombiano y la protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados.

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