A medida que avanza la penetración de los servicios financieros digitales, y con la implementación de nuevos canales de atención a los usuarios, también se han incrementado las quejas y reclamaciones bancarias.
Índice de contenido
¿Qué es una queja bancaria?
Las quejas bancarias son todos aquellos reclamos que realizan los clientes de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC).
En caso de tener que elevar una denuncia por una mala atención o el incumplimiento de las condiciones pactadas entre bancos y usuarios, éstos últimos pueden dirigirse a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Esta oficina, se encarga de la coordinación en la atención de las quejas o reclamaciones a entidades bancarias que se presentan respecto del servicio prestado por las entidades vigiladas o controladas.
¿Cómo hacer una queja bancaria?
Si está interesado en realizar reclamaciones ante entidades bancarias, recuerde seguir los pasos correspondientes para poder cumplir con la normativa requerida:
Presente su queja por escrito personalmente, correo o fax o por correo electrónico. Si actúa a nombre de un tercero deberá adjuntar el poder respectivo debidamente otorgado en notaría.
La comunicación debe incluir:
- Sus nombres y apellidos completos.
- Su número de documento de Identificación.
- Su dirección, ciudad y teléfono
- La descripción de los hechos que originan su reclamo, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.
La queja a mi banco será válida si cumple con toda la información necesaria, la cual será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma, con el fin de que le responda al reclamante con copia a esta Superintendencia para la respectiva evaluación.
La SFC si lo considera pertinente, podrá solicitar información adicional a la entidad.
Es importante aclarar que no hay plazo para realizar reclamaciones bancarias. Es decir, para terminar la actuación que corresponda al trámite de una queja, pues en cada caso ello depende de la complejidad del tema.
Una vez evaluada la información se pueden presentar dos situaciones:
- Respuesta final: es evaluada la información por parte de la SFC. Si se considera que su queja ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad, se dará una respuesta final en ese sentido.
- Investigación administrativa: si la SFC estima que la entidad vigilada o alguno de sus funcionarios posiblemente ha violado alguna de las disposiciones que regulan su actividad, se inicia, en forma independiente la respectiva actuación administrativa tendiente a establecer si se configura una infracción administrativa y, en tal caso, adoptar las medidas correspondientes.
¿Dónde presentar una queja sobre mi banco?
Las reclamaciones servicios bancarios o quejas se pueden presentar en forma personal, escrita o a través de medios del sitio web de la Superfinanciera.
Realice desde aquí sus quejas y reclamos ante la superintendencia bancaria
¿Qué tipos de quejas bancarias pueden hacerse?
Además de las reclamaciones a bancos por comisiones, en la Superintendencia Financiera (SFC) se pueden presentar quejas relacionadas al acceso y aplicación de los períodos de gracia para los deudores afectados económicamente por la pandemia de Covid-19.
Existen muchos reclamos adicionales alegando falta de aplicación de alivios por parte de la banca o inconformidad con los mismos.
También puedes hacer tu descargo ante la demora en el pago de los beneficios o en la prestación del servicio. El reclamo también aplica para la negación en la apertura de líneas de crédito garantizadas.
Las reclamaciones por comisiones bancarias en lo que se refiere al cobro de servicios, aspectos contractuales como la modificación o el incumplimiento en las condiciones firmadas son motivos para hacer tu queja.
| Motivos de quejas bancarias |
|---|
| Revisión Y/O Liquidación |
| Solicitud De Otorgamiento De Medidas De Apoyo A Deudores Por Covid 19 |
| Sin Clasificar |
| Indebida Aplicación Del Congelamiento O Periodo De Gracia Dados A Créditos Por Covid 19 |
| Indebida Atencion Al Consumidor Financiero-Servicio |
| Aspectos Contractuales (Incumplimiento Y/O Modificación) |
| Fallas En Internet |
| Cobro Servicios y/o Comisiones |
| Reporte Centrales De Riesgos |
| Error en la Liquidación o Cobro no Pactado De Saldo, Intereses Y Otros |
No Se Remite Información al Cliente |
| Alivio |
| Descuentos Injustificados |
| Fallas o No Disponibilidad En Canales (Ivr-Teléfono- Call Center, Celulares, Dispositivos MÓViles, Internet, Oficinas, Corresponsales, Cajeros, Datáfonos, Pin Pad) |
| Procedimientos y Honorarios De Cobranza |
| Incumplimiento, Demora o Inconformidad En La Aplicación De Los Subsidios Del Gobierno |
| Suplantación Presunta de Persona |
| Bloqueo de Uso de Producto |
| Fallas en Cajero Automático |
| Faltas en el Deber de Asesoría o en la Atención |
| Reestructuración de Créditos |
| Aportes |
| No Cancelación o Terminación de los Productos |
| Historia Laboral (Certificaciones) |
| Desatención en la Prestación a Reconocerse - Pensiones |
| Inconformidad con la Definición, Autorización, Dictamen o Diagnóstico |
| Consignación errónea |
| Inadecuado Suministro de Información en la Vinculación |
| Mora en el Pago o en el Tramite |
| Solicitud Alivio |
| Demora en el Pago de la Indemnización o Suma Asegurada |
| Inconformidad con el valor de Indemnización o Suma Asegurada |
| Calificación de la Incapacidad o Invalidez |
| Gravamen Movimientos Financieros |
| Bono Pensional (Dilación Pago - Error O No Emisión) |
| Garantías y Levantamiento de Gravámenes |
| Fallas en Dispositivos Móviles (Celulares - Agenda) |
| Fallas Red Oficina |
| Auxilios del Gobierno Ce15 - |
| Convenios De Pagos (Servicios Públicos - Prestaciones - Salud - Etc..) |
| Demora En Atención Del Siniestro |
| Demora En La Definición |
| Fallas en Datafono (Compras) |
| Vinculación No Autorizada |
| Mora en el Pago o en el Reconocimiento |
| Suministro de Información Insuficiente o Errada |
| Demora o No Devolución De Saldos, Aportes o Primas |
| Diferencia del Producto Expedido con El Solicitado o Cotizado |
| No Atención Del Siniestro |
| Pago Irregular en Caja |
| Vinculación Presuntamente Fraudulenta |
| Publicidad Engañosa Y/O Premios Ofrecidos |
| Inconformidad con El Servicio Prestado por el Proveedor |
| Póliza Terminada Sin Justificación |
| Rendimientos |
| Fallas En Corresponsales No Bancarios |
| Negación O No Respuesta A Solicitud De Otorgamiento De Medidas De Apoyo A Deudores Por Covid 19 |
| Demora En La Respuesta A Quejas, Reclamos O Peticiones |
| Incumplimiento De Los Términos Del Contrato |
| Información Incompleta O Errada |
| Alivio Pyme |
| Cheques (Devolución - Negociación - Otros) |
| Extractos-Inconsistencias |
| Dificultad En El Acceso A La Información |
| Fallas Técnicas |
| Insatisfacción Con La Información Solicitada Al Consumidor Financiero |
| Billetes Falsos |
| Demora O No Entrega Del Contrato O De La Póliza |
| Requisitos Para El Pago - Restricciones |
| Error En La Facturación O Cobro No Pactado |
| Fallas En Audio Respuesta (Ivr-Teléfono) |
| Cesantía Covid-19 |
| Cobros a Póliza Terminada |
| Demora En La Autorización De Servicios |
| Demora En La Prestación Del Servicio |
| Demora O No Aplicación Del Recaudo |
| Demora O No Modificación De La Póliza |
| Operaciones De Comercio Exterior Autorizadas |
| Alivio Microempresarios |
| Demora En Dictamen De Calificación De PÉRdida De Capacidad Laboral O Enfermedad Grave |
| No Cumplimiento Con Los Servicios De Valor Agregado Ofrecidos |
| Seguridad En Instalaciones |
| Débitos Para El Pago De Obligaciones/Seguros/Comisiones |
| Demora En El Pago De Mesada |
| Demora O No Emisión De La Póliza |
| Descuentos Injustificados O Cobros De Servicios O Comisiones |
| Dificultad En La Comunicación Con La Entidad |
| Demora O No Entrega De Recibo De Pago |
| Sobregiro O Descubierto |
| Sanos Usos Y Practicas - Conductas |
| Reporte A Centrales De Riesgos O Cambios En La Calificación Otorgada |
| Publicidad Engañosa |
| Procedimientos Y Honorarios De Cobranza - Víctimas |
| Pago Pensión |
| Opción De Compra |
| No Entrega De Paz Y Salvo |
| No Cancelación O Terminación De Los Productos O Derecho De Retiro |
| Negación A La Apertura De Líneas De Créditos Garantizados Por El Gobierno |
| Múltiple Vinculación |
| Mal Trato Por Parte Del Asesor Comercial |
| Indemnización Sustitutiva |
| Indebida Atencion Al Inversionista |
| Indebida Atención Al Consumidor Financiero-Servicio - Víctimas |
| Inadecuado Tratamiento De Datos Personales |
| Faltas Deber De Asesoría |
| Fallas En El Registro Del Siniestro |
| Error En La Modificación De La Póliza |
| Ejecución De Ordenes |
| Dividendos |
| Demora O No Entrega De La Cotización |
| Demora O No Confirmación De Pago |
| Compra - Intercambio - Transferencia - Traspaso Y/O Redención |
| Aspectos Contractuales (Incumplimiento Y/O Modificación) - Víctimas |
| Seguro De Vida Covid-19 |
| Reliquidación (Créditos) |
| Regimen De Transición |
| Error En Devolución De Prima O Aporte |
| Presunta Suplantación De Personas |
| Negación A La Apertura O Solicitud Del Producto |
| Incrementos No Pactados O Informados De La Prima |
| Fallas En Débito Automático |
| Tarifas |
| Demora O No Modificación De Datos Personales |
| Cotización Errada |
| Asesoría Incorrecta O Imprecisa En La Atención Del Siniestro |
| Débitos |
| Demora En El Estudio U Otorgamiento De Los Créditos Garantizados Por El Gobierno |
| Error O Falta De Claridad En Las Cláusulas Del Contrato O De La Póliza |
| Entrega De Dineros Sin Juicio De Sucesión |
| Diferencias En Monetización |
| Demora O No Realización De Modificación De Financiación De Póliza |
| Demora En El Pago De Dividendos |
| Negación Injustificada A La Apertura Del Producto |
| Insatisfacción Con La reestructuración, Rediferidos, Retención O Modificación De Créditos |
| Incumplimiento De Obligaciones En Prestación Del Servicio |
| Inconformidad Por Cobros De Terceros |
| No Resolución A Quejas, Peticiones Y Reclamos |
| No Reconocimiento De Las Prestaciones |
| Negativa O Dilación En El Pago |
| Información Errada O Incompleta |
| Error En La Aplicación Del Recaudo |
| Calidad De Beneficiarios |
| Pagos A Establecimientos De Comercio (Voucher-Otros Convenios) |
| No Prestación Del Servicio |
| Inconformidad Con Documentos Exigidos Para Presentar Reclamación |
¿Cuándo tengo que quejarme con mi banco?
Podrás interponer quejas contra bancos cuando crea que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio.
También podrá recurrir a este derecho cuando considere que la entidad está desconociendo una norma legal o una instrucción de la propia SFC – entiéndase Circular Externa-, por cuyo cumplimiento la SFC deba velar.
Ejemplos de reclamaciones bancarias
Si necesitas hacer quejas y reclamos ante la superintendencia bancaria puedes hacerlo sin moverte de casa desde tu computador o celular.
En la web de la SFC encontrarás este formulario de reclamaciones que puedes completar en línea.
¿Qué es la Superintendencia Bancaria y para qué sirve?
La Superintendencia Financiera de Colombia, es un organismo técnico adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con personería jurídica, autonomía administrativa y financiera y patrimonio propio.
La SFC se encarga de supervisar el sistema financiero colombiano con el fin de preservar su estabilidad, seguridad y confianza, así como, promover, organizar y desarrollar el mercado de valores colombiano y la protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados.
